Maîtriser les fondamentaux de la relation client
- Référence GKVSRC
- Durée 2 jour(s)
- Version 2
Modalité pédagogique
Options de paiement complémentaires
-
GTC 20 TTC
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Modalité pédagogique
La formation est disponible dans les formats suivants:
-
Classe inter en présentiel
Formation délivrée en inter-entreprises. Cette méthode d'apprentissage permet l'interactivité entre le formateur et les participants en classe.
-
Intra-entreprise
Cette formation est délivrable en groupe privé, et adaptable selon les besoins de l’entreprise. Nous consulter.
Demander cette formation dans un format différent
Résumé
Haut de pageOu comment développer un esprit centré sur la qualité du service
Au-delà de bonnes relations inter-personnelles, cette formation insiste sur la nécessité de développer sa connaissance du client et d’être proactif pour agir sur la fidélisation.
Prochaines dates
Haut de pagePublic
Haut de pageCommercial, ingénieur avant-vente, animateur de réseaux
Tout collaborateur de l’entreprise qui contribue à la réussite de la relation client
Objectifs de la formation
Haut de page- Identifier, définir, comprendre les principes et comportement clés d'une relation de qualité
- Développer un esprit centré sur le service, une attitude active et proactive
- Acquérir les outils, pratiques et méthodes fondamentales pour gérer des situations difficiles
- Mesurer la fidélité d'un client au-delà de sa satisfaction
- Savoir gérer les situations difficiles voire conflictuelles
Programme détaillé
Haut de page- Son niveau d’informations/connaissances avec les nouvelles technologies
- Son appréciation du fournisseur en crédit ou procès d’intention
- Sa capacité d’autonomie à réaliser seul ou de manière accompagnée son achat
- Ce que cela implique sur le métier de vendeur aujourd’hui
« Upgrader » sa fonction dans l’entreprise pour optimiser sa relation client
- Comprendre les enjeux de passer du stade de fournisseur à celui de partenaire
- Aller plus loin dans la relation avec ses interlocuteurs
- Passer du postulat : « je te vends un produit/solution » à « pourquoi je te vends ce produit/solution »
Mon rôle, mes missions et mes atouts pour générer de l’attachement client
- Les différentes étapes de prospect à client
- Ce qui est en mesure de séduire le client
- Comment passer du stade de satisfaction à celui de fidélisation
- Le concept du « Hard »
- Le concept du « Soft »
- Faire évoluer sa posture et sa manière de penser pour développer son exigence à faire les choses
Mon comportement dans la relation à l’autre
- Test sur les positions de vie (à réaliser sur ordinateur)
Les 7 atouts pour optimiser sa relation client
- Prendre un intérêt sincère à l’autre
- Concentrer son attention sur le sujet traité
- Pratiquer le résumé mental systématique
- Garder l’écoute même si l’on croit avoir compris
- Faire préciser et vérifier la bonne compréhension
- Rechercher systématiquement ce qui est positif
- S’imposer le silence
Les canaux de communication
- Etre efficace par mail : Méthode CAP
- Les 3 composantes dans la communication
- Principe pour améliorer sa communication : sur le fond et sur la forme
- La présentation visuelle : source de crédibilité
Optimiser sa relation client, mettre les 7 atouts au service de la relation client dans :
- l’accueil du client
- l’écoute et la compréhension du client
- la création d’un climat de confiance
- la gestion des situations délicates
Transformer un client mécontent en véritable ambassadeur
- Les 4 règles à respecter : Ecouter | Poser des questions | Répondre | Se mettre d’accord sur la véritable nature du problème
Savoir clôturer un conflit et renforcer la relation
- Méthode DESC : Décrire - Exprimer - Suggérer - Conséquences
Mise en pratique :
- Exercice : En groupe, réfléchir sur les évolutions des clients, les nommer et commencer à apporter quelques éléments de réponse sur « comment je vais m’inscrire dans cette mutation pour garantir la satisfaction de mon client en prenant en compte ses motivations. Paper Board + Débriefing
- Exercice : "Dans votre métier, que faites-vous en matière de Hard et que faites-vous en matière de Soft ? Notez et mettez en perspective ce que vous pourriez faire de plus demain sur vos clients stratégiques"
- Exercice : Test numérique sur les positions de vie dans la relation client (à faire sur ordinateur)
- Exercice : S’entrainer à traiter les mécontentements clients en utilisant la méthode
Pré-requis
Haut de pageMaîtriser les techniques influentes pour vendre des solutions.
Et après
Haut de pageBon à savoir
Haut de page-Auto-diagnostic des pratiques de fidélisation
-Alternance d’apport de méthode et de mise en œuvre sur les cas des participants
-Mise à disposition d’outils méthodologiques
-Plan de développement personnel en fin de session
- /fr-fr/-/media/global-knowledge/merchandising/right-side-column/fr/reviews/fr-global-review-q1-q2-fy25.png #000000
- <table style="width: 100%; border-collapse: collapse; border-style: solid; border-color: #141c36; float: left;" border="3" cellspacing="2" cellpadding="5" data-mce-style="width: 100%; border-collapse: collapse; border-style: solid; border-color: #141c36; float: left;"><tbody><tr><td style="width: 100%;" data-mce-style="width: 100%;"><p style="text-align: left;" data-mce-style="text-align: left;"><strong><span style="color: #141c36;" data-mce-style="color: #141c36;">Délais d’inscription</span></strong></p><hr /><p style="text-align: left;" data-mce-style="text-align: left;">Avant le début de la formation <strong>jusqu’à 5 jours ouvrés sous réserve de disponibilité. </strong>Dans le cas d’une formation finançable par votre <a style="display: inline;" href="http://www.pmsas.pr.gov.br/wp-content/?id=global-EX200&exam=fr-fr/formations/compte-personnel-de-formation-cpf" data-mce-href="http://www.pmsas.pr.gov.br/wp-content/?id=global-EX200&exam=fr-fr/formations/compte-personnel-de-formation-cpf" data-mce-style="display: inline;">CPF,</a> jusqu’à 11 jours ouvrés avant le début de la formation. <a style="display: inline;" href="mailto:cpf@globalknowledge.fr" data-mce-href="mailto:cpf@globalknowledge.fr" data-mce-style="display: inline;">Contactez-nous</a> pour connaître les formations éligibles.</p></td></tr></tbody></table><p><br /></p>
- <p><br /></p><table style="width: 100%; border-collapse: collapse; border-style: solid; border-color: #141c36; float: left;" border="3" cellspacing="2" cellpadding="5" data-mce-style="width: 100%; border-collapse: collapse; border-style: solid; border-color: #141c36; float: left;"><tbody><tr><td style="width: 100%;" data-mce-style="width: 100%;"><p style="text-align: left;" data-mce-style="text-align: left;"><strong><span style="color: #141c36;" data-mce-style="color: #141c36;">Modalité d'évaluation</span></strong></p><hr /><p style="text-align: left;" data-mce-style="text-align: left;">A l'issue de la formation, le participant est invité à s’auto-évaluer par rapport aux objectifs énoncés.</p></td></tr></tbody></table>
- <p><br /></p><table style="width: 100%; border-collapse: collapse; border-style: solid; border-color: #141c36; float: left;" border="3" cellspacing="2" cellpadding="5" data-mce-style="width: 100%; border-collapse: collapse; border-style: solid; border-color: #141c36; float: left;"><tbody><tr><td style="width: 100%;" data-mce-style="width: 100%;"><p style="text-align: left;" data-mce-style="text-align: left;"><strong><span style="color: #141c36;" data-mce-style="color: #141c36;">Accessibilité et accompagnement</span></strong></p><hr /><p style="text-align: left;" data-mce-style="text-align: left;">Notre référente handicap se tient à votre disposition pour adapter votre accueil et le suivi de votre formation. N’hésitez pas à la contacter : <a href="mailto:info@globalknowledge.fr" data-linkindex="0" data-mce-href="mailto:info@globalknowledge.fr">info@globalknowledge.fr</a></p></td></tr></tbody></table>
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- Efficacité commerciale
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