Administering Cisco Contact Center Enterprise

Ce cours est destiné aux Administrateurs et Equipes Support d'un centre d'appels

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Naviguer dans les outils de configuration et de script du CCE
• Configurer un numéro composé, un type d'appel et un domaine de routage  
• Construire un script de base pour ICM (Intelligent Contact Management)
• Configurer les agents et les groupes de compétences
• Configurer la fonctionnalité de base d'IVR (Interactive Voice Response)
• Implémenter les attributs et les files d'attente de précision
• Configurer la fonction Ring-No-Answer (RONA) à l'aide des outils de configuration CCE
• Configurer et alimenter une équipe d'agents et un superviseur principal
• Améliorer l'efficacité des agents grâce à des améliorations fournies par Cisco Finesse
• Construire et tester une application Voice XML (VXML) de base
• Mettre en place des rôles, des départements et des heures d'ouverture
• Utiliser l’outil Reporting pour lancer les rapports du Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)  

Revue du Cisco Unified Contact Center 

• Notions de base du centre d'appels
• Composants et architecture

Déploiement des paramètres d'appel de base

• Associer les paramètres d'appel de base
• Explorer les domaines de routage multimédia

Construire un script de base pour Unified Contact Center Enterprise 

• Introduction de Script Editor
• Utiiser les noeuds de Script Editor

Configuration des fonctionnalités de base de l'agent

• Introduction de la fonctionnalité Agent
• Configuration des paramètres du Bureau Agent

Configuration du traitement des appels de base et de la file d'attente

• Explorer le serveur Media et ses fichiers
• Introduction à Microapps

Implementation de Precision Routing

• Introduction aux fondamentaux de Precision Routing
• Examiner la migration 

Configuration du support RONA

• Introduction aux fonctionnalités RONA 
• Identification des considération liées au Timeout RONA 

Configuration des équipes d'agents et des superviseurs

• Configuration des équipes et des superviseurs
• Explorer les rôles d'agent

Administrer le Cisco Finesse Desktop

• Administration du Cisco Finesse Desktop
• Introduction à l'administration de Cisco Finesse

Mise en oeuvre des applications Voice XML 

• Introduction de VXML
• Creer un projet de base Call Studio

 Configuration des rôles, des départements et des heures de travail

• Examiner la fonctionnalité Enquête Post-Call 
• Configurer l'enquête Post-Call 

Preparer des rapports UCCE avec Unified Intelligence Center (IC)

• Configurer les administrateurs UCCE
• Configurer les départements

Labs

• Naviguer dans l'architecture et les composants CCE Discovery
• Explorer les outils de configuration ICM 
• Administrer les numéros composés ICM et les types d'appels
• Preparer un script d'appel basique
• Utiliser les outils ICM pour les scripts ICM 
• Configurer ICM pour Agent de base et la fonctionalité Skill Group 
• Configurer UCM for la fonctionnalité Agent 
• Tester les fonctionalités BasicSkill Group dans un script ICM
• Examiner les fichiers Media et les variables dans les scripts ICM
• Construire des scripts ICM basiques avec MicroApps
• Configurer et mettre en oeuvre Precision Routing
• Configurer RONA
• Configurer les Agents et les Superviseurs 
• Administrer Cisco Finesse 
• Configurer le serveur VXML et installer Call Studio
• Créer et déployer un Projet Call Studio
• Intégrer les applications VXML Applications dans un script UCCE 
• Configurer les rôles, les départements et les heures de travail 
• Executer les rapports Unified IC Stock 

 Les participants doivent remplir les conditions préalables suivantes :

• Une connaissance de base des réseaux (Windows Active Directory, SQL) et des composants (serveurs, routeurs, commutateurs) est utile mais non requise.
• Connaissance pratique de Unified Communications Manager et des passerelles voix
• Connaissance de base de l'architecture et du fonctionnement de Cisco Unified Contact Center Enterprise

Pré-requis recommandés :

• CLFNDU - Comprendre les bases des solutions Cisco Collaboration
• CLCOR - Mettre en oeuvre et gérer les opérations des solutions Cisco Collaboration
• CCEF - Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations

Pré-requis recommandés :

• CLFNDU - Comprendre les bases des solutions Cisco Collaboration
• CLCOR - Mettre en oeuvre et gérer les opérations des solutions Cisco Collaboration

 

CCEAA - Administering Advanced Cisco Contact Center Enterprise

Les participants réalisent un test d'évaluation des connaissances en amont et en aval de la formation pour valider les connaissances acquises pendant la formation.

Un support de cours officiel sera remis aux stagiaires.